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7. Tudo é uma questão de amor.
Sabe aquele consumidor que entra na sua loja e, por muito pouco ou nada levanta a voz, se altera e banca o grosso? Ou aquela cliente meio “metidinha” que passa a maior parte do tempo de nariz empinado e parece que está pouco se importando para a atenção que você está lhe dando?
Parabéns se você, do alto do seu balcão ou da sua vida, nunca passou por isso. Usei situações de venda como exemplo, mas elas podem ocorrer em qualquer momento do dia. E se não há sangue frio para contar pelo menos até cinco, responde-se de volta e aí está instaurada a confusão.
É perfeitamente humano devolver comentários da mesma forma. Afinal, o ser humano é dotado de instinto de sobrevivência, mas imagino que você concorde que, na maioria dos casos, o melhor é contar até dez, respirar e quem sabe até reverter a situação. Especialmente quando isso envolve o atendimento, a venda, a sua imagem como profissional e o nome da loja. E por mais que o conflito seja necessário para elucidar uma questão e partir para o próximo passo, a calma e o bom senso sempre caem bem.
Até porque esses dois são bálsamos perfeitos para não entrar na freqüência de conflito proposta pela outra parte e trazem lucidez para sairmos do “nosso mundinho”, entrar no do outro, entender que isso não é legal e mudar o cenário.
Sabe o que a vida me mostrou? Que, além de tímidas, as pessoas mais ariscas são as que mais querem atenção e, usando o termo de uma forma generalista, amor. Muitas vezes, a agressividade ou o descaso são formas de pedir carinho e até um tratamento especial.
Quando me liguei nisso, há uns anos, entendi o quanto os britânicos dos Beatles, John Lennon e Paul McCartney, estavam certos ao afirmar na canção de mesmo nome que “all you need is love” (do inglês, “amor é tudo de que você precisa”). E que a atenção e o carinho são os melhores remédios para reverter essas situações. Até porque uma das partes precisa ter lucidez e, se for você, melhor ainda! Na maioria das vezes, a crise do cliente nem diz respeito ao produto, ao seu atendimento ou a óptica. Não é pessoal: ele pode estar de mau humor, em um momento ruim da vida ou até ter se tornado alguém amargo porque travestiu de poder o amor que tem dentro de si e sai por aí achando que pode conquistar o mundo dessa forma.
8. A auto-estima do seu negócio.
Acredito que cada pessoa deve analisar o quanto preza por si próprio e cuidar cada vez melhor de si – em todos os sentidos -, para que isso se reflita na sua vida profissional e na história da loja. Além de cuidar do pessoal, é muito importante zelar pela auto-estima dos negócios.
A gente precisa se orgulhar de tudo que conquista na vida e isso tem tudo a ver com auto-estima. Não aquele orgulho arrogante, mas o orgulho positivo de ter conquistado o que se atingiu. E quando a gente consegue enxergar as vitórias com clareza e sem arrogância, consegue contar as histórias e transmitir isso com essência e conteúdo. Assim se propaga a tradição de um negócio. E tradição, quando bem trabalhada e bem propagada, é um combustível maravilhoso para o sucesso de qualquer empreitada.
Tudo começa por valorizar a própria história, do jeito que ela é mesmo. Nem sempre ela vai ter aquele componente hollywoodiano que se desejaria, mas antes de tudo é uma história só sua e por isso tem um valor todo especial. Coloque de verdade a auto-estima do seu negócio em prática e não apenas da boca para fora, conte as histórias e crie a tradição do seu negócio junto ao mercado consumidor. Pode ter certeza que será um passo muito bem dado.
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